En kunde, der ringer, har ofte allerede taget et aktivt valg. Måske står vedkommende med en akut skade, vil bestille en tid eller har brug for et hurtigt svar, før opgaven går til en konkurrent. Derfor er spørgsmålet om, hvor hurtigt skal kundeopkald besvares, ikke kun et spørgsmål om god service. Det handler direkte om omsætning, tillid og virksomhedens professionelle indtryk.
For de fleste servicevirksomheder er den bedste ambition at besvare opkald med det samme – og helst inden for de første få ring. Det er dog ikke altid realistisk, når medarbejdere er hos kunder, i behandlinger, på værkstedet eller midt i koncentrationskrævende arbejde. Den vigtige forskel ligger derfor ikke mellem virksomheder, der altid kan tage telefonen, og dem der ikke kan. Den ligger mellem virksomheder, der har en plan for hvert opkald, og dem der lader kunderne møde telefonsvarer eller ingen respons.
Hvor hurtigt skal kundeopkald besvares i praksis?
Som tommelfingerregel bør et indgående opkald besvares inden for 20-30 sekunder. I praksis svarer det ofte til tre til fem ring. Her er kunden stadig engageret, og samtalen føles personlig frem for forsinket.
Kan opkaldet ikke tages direkte, bør kunden møde en venlig person eller få en tydelig bekræftelse på, at henvendelsen er modtaget. En reel tilbagemelding bør som udgangspunkt ske samme dag – og hurtigere, hvis sagen handler om en aftale, en akut situation eller en konkret købsinteresse.
Det afgørende er ikke, at alle henvendelser får samme behandlingstid. En VVS-kunde med et sprunget vandrør forventer noget andet end en kunde, der ønsker et tilbud på en opgave om tre måneder. Men begge forventer at blive taget seriøst. En hurtig besked om, hvornår kunden hører fra jer, er langt bedre end tavshed.
Hvorfor få sekunder kan have stor betydning
Når telefonen ringer, afbrydes der ofte noget andet. Det kan være en konsultation, en opmåling, en samtale med en klient eller en medarbejder, der arbejder koncentreret med en opgave. Det er forståeligt, at telefonen ikke altid kan tages. For kunden er oplevelsen alligevel enkel: Enten kom der et svar, eller også gjorde der ikke.
Et ubesvaret opkald skaber usikkerhed. Kunden ved ikke, om nummeret er korrekt, om virksomheden har travlt, eller om henvendelsen overhovedet betyder noget. Mange ringer derfor videre, særligt når de søger en håndværker, mekaniker, klinik eller rådgiver. Den næste virksomhed, der tager telefonen professionelt, får ofte muligheden.
Hurtig telefonbesvarelse signalerer samtidig overskud. Kunden får indtryk af en virksomhed med styr på sine processer, også når der er travlt. Det betyder ikke, at medarbejderen skal løse hele sagen på stedet. Ofte er det nok at afklare behovet, registrere de rigtige oplysninger og aftale næste skridt.
Svartider skal passe til jeres type henvendelser
En ensartet regel for alle opkald lyder enkelt, men den fungerer sjældent bedst. Virksomhedens svartid bør afspejle både kundernes behov og jeres arbejdsdag.
For klinikker kan en hurtig besvarelse være afgørende for patienter, der vil booke, aflyse eller har et spørgsmål før en behandling. For advokatkontorer og rådgivningsvirksomheder betyder diskretion og korrekt registrering ofte mere end at få den rette specialist på linjen med det samme. For håndværkere og servicefirmaer kan en hurtig første kontakt være forskellen på en ny opgave og et tabt lead.
Det er derfor nyttigt at skelne mellem tre niveauer: Den umiddelbare modtagelse af opkaldet, den første meningsfulde tilbagemelding og den endelige løsning. Kunden bør opleve hurtig kontakt. Den ansvarlige medarbejder bør vende tilbage inden for en aftalt frist. Selve sagen kan derefter få den tid, den kræver.
En enkel standard for professionel telefonservice
En god telefonstandard behøver ikke være kompliceret, men den skal være tydelig for alle. I stedet for at håbe, at nogen tager telefonen, bør I beslutte, hvad der sker, når ingen kan svare.
Start med at fastlægge, hvilke informationer der altid skal registreres: navn, telefonnummer, årsag til opkaldet, eventuel hastighed og den bedste tid til tilbageringning. Dernæst bør det være klart, hvem der har ansvaret for at følge op, og hvor hurtigt det skal ske. Hvis ansvar og frister ikke er placeret, risikerer beskeden at blive liggende mellem to travle medarbejdere.
Det kan også være en fordel at aftale forskellige håndteringer for nye kunder, eksisterende kunder og akutte henvendelser. En potentiel ny kunde, der spørger til pris eller ledig tid, skal ikke nødvendigvis vente til sidst på dagen. Omvendt er det ikke altid hensigtsmæssigt at afbryde en vigtig kundesag for at løse et generelt spørgsmål med det samme.
Når intern telefonpasning ikke rækker
Mange mindre virksomheder prøver at løse telefonen internt. Det fungerer fint i rolige perioder, men bliver sårbart, når medarbejdere er ude af huset, syge, på ferie eller optaget af kunder. Resultatet er ofte, at telefonen besvares meget forskelligt fra dag til dag.
Her kan ekstern telefonpasning være en praktisk løsning. Kunden får et venligt, dansk-talende menneske i røret, mens virksomheden får registreret henvendelsen og kan fortsætte det igangværende arbejde uden afbrydelser. Den bedste løsning føles ikke som et eksternt callcenter for kunden, men som en naturlig forlængelse af virksomheden selv.
Hos TopCall kan telefonbesvarelsen tilpasses med virksomhedens navn, ønskede spørgsmål, kalenderbooking, viderestilling og beskedhåndtering. Det giver især mening for virksomheder, hvor telefonen er vigtig, men hvor medarbejderne ikke kan sidde klar ved den hele dagen.
Mål på mere end antal besvarede opkald
Det er fristende kun at kigge på, hvor mange opkald der bliver taget. Men kvaliteten af den første kontakt har lige så stor betydning. Et hurtigt svar uden korrekt information eller opfølgning løser ikke kundens problem.
Følg derfor både svartid, andelen af ubesvarede opkald, svartid på tilbagemeldinger og antallet af henvendelser, der faktisk bliver fulgt til dørs. Hvis I ofte modtager opkald på bestemte tidspunkter, kan vagtplanen eller telefonpasningen planlægges efter det. Hvis mange kunder ringer om det samme, kan medarbejderne få en bedre guide til at give et ensartet svar.
Det er også værd at se på de opkald, I aldrig får talt med. Et nummer i opkaldslisten er ikke nødvendigvis en tabt kunde, men det er en mulighed, der fortjener en hurtig og professionel reaktion. En kort opringning tilbage kan genstarte dialogen, hvis kunden ikke allerede er gået videre.
Den rigtige svartid er i sidste ende den, hvor kunden mærker, at I er tilgængelige, uden at jeres medarbejdere mister fokus på arbejdet. Når hvert opkald har en tydelig vej ind i virksomheden og en konkret plan for opfølgning, bliver telefonen ikke en forstyrrelse. Den bliver en pålidelig del af den service, kunderne husker.
