En kunde ringer sjældent på et belejligt tidspunkt. Det sker, mens I står hos en kunde, behandler en patient, er i møde eller forsøger at færdiggøre et vigtigt tilbud. Derfor handler 7 måder at fange kundeopkald ikke kun om telefoni. Det handler om at beskytte omsætning, serviceoplevelse og virksomhedens omdømme uden at lade telefonen styre hele arbejdsdagen.
Et ubesvaret opkald er ikke nødvendigvis en tabt kunde. Men hvis kunden ikke får en hurtig og ordentlig respons, ringer vedkommende ofte videre. Med en klar plan for telefonen kan I være tilgængelige, samtidig med at medarbejderne får ro til at løse deres primære opgaver.
7 måder at fange kundeopkald i en travl hverdag
1. Aftal tydeligt, hvem der tager telefonen
Mange små og mellemstore virksomheder har ikke et egentligt ansvar for indgående opkald. Telefonen tages af den, der tilfældigvis er tættest på, eller den medarbejder, der føler sig mindst optaget. Resultatet bliver let afbrudte arbejdsgange, forskellig service og opkald, som ingen når at tage.
Start med at placere et tydeligt ansvar. Det kan være en receptionist, en kontormedarbejder eller en fast turnus. Det afgørende er, at alle ved, hvad der skal ske, når telefonen ringer, og hvad de gør, hvis den ansvarlige er fraværende.
Denne løsning fungerer bedst, når I har stabile åbningstider og nok intern kapacitet. Hvis medarbejderen samtidig skal modtage kunder, løse akutte opgaver eller arbejde koncentreret, bør ansvaret dog have en sikker backup.
2. Lav faste regler for viderestilling
Viderestilling kan være en enkel måde at undgå, at et opkald stopper ved et ubesvaret nummer. I kan eksempelvis lade telefonen ringe på kontoret først og derefter viderestille til en relevant medarbejder eller et fælles nummer.
Men viderestilling virker kun, når reglerne er gennemtænkte. Hvis opkaldene hopper rundt mellem flere travle personer, oplever kunden hurtigt ventetid og gentagelser. Aftal derfor, hvem der modtager hvilke typer henvendelser: nye kundeemner, ændringer i bookinger, akutte sager, fakturaspørgsmål eller faglige spørgsmål.
Hold også styr på tilgængeligheden. En medarbejder på ferie, i møde eller hos kunde skal ikke være sidste led i kæden. Med en enkel app-løsning som MyTopCall kan tilgængelighed justeres løbende, så opkaldene følger den aktuelle arbejdsdag frem for en forældet plan.
3. Giv kunderne et professionelt første svar
Når telefonen bliver taget, danner kunden sig hurtigt et indtryk. Et venligt og klart første svar signalerer, at virksomheden er organiseret og klar til at hjælpe. Det gælder også, når den, der svarer, ikke selv kan løse sagen med det samme.
En god telefonrutine indeholder virksomhedens navn, en præsentation og et åbent spørgsmål. For eksempel: “Du har ringet til [virksomhedsnavn], det er [navn]. Hvordan kan jeg hjælpe?” Det er enkelt, men det gør en stor forskel for oplevelsen.
Undgå at love en tilbageringning, hvis I ikke har mulighed for at holde den. Det er bedre at sige, hvornår kunden realistisk kan forvente svar, og sikre at beskeden kommer til den rette person. Professionel service handler ikke om at have svaret på alt i første sekund. Den handler om at skabe tillid til, at sagen bliver taget alvorligt.
4. Brug struktureret beskedmodtagelse
“Ring lige tilbage” er sjældent nok information. Hvis der mangler navn, telefonnummer, virksomhed, emne og hastighed, skal medarbejderen ofte bruge ekstra tid på at finde ud af, hvad opkaldet drejede sig om. I værste fald bliver opfølgningen forsinket eller glemt.
Indfør en fast beskedskabelon, så alle relevante oplysninger bliver registreret ens hver gang. For en klinik kan det være patientens navn, ønsket tid og type henvendelse. For en håndværksvirksomhed kan det være adresse, opgavens karakter og hvor akut den er. For et advokatkontor kan det være kontaktoplysninger, kort sagsbeskrivelse og ønsket kontaktform.
Strukturen skal være kort nok til, at den bliver brugt, men præcis nok til, at den ansvarlige kan handle med det samme. Når beskeder leveres hurtigt og i et ensartet format, bliver telefonen en effektiv kanal for opfølgning i stedet for en kilde til løse sedler og afbrudte samtaler.
5. Lad en ekstern telefonservice dække, når I ikke kan
Der er perioder, hvor intern telefonpasning ikke er den bedste løsning. Måske er alle medarbejdere ude på opgaver. Måske er receptionen kun bemandet nogle timer om dagen. Eller måske bliver arbejdsdagen for ofte afbrudt af opkald, der skal sorteres, men ikke nødvendigvis kræver en fagperson med det samme.
En ekstern telefonservice kan svare i jeres virksomheds navn og følge de instruktioner, I har aftalt. Opkaldene kan blive viderestillet, beskeder kan registreres, og møder kan bookes direkte i kalenderen. For kunden føles det som kontakt med jeres egen virksomhed, mens I får frihed til at fokusere på behandlingen, sagen, opgaven eller mødet, I allerede er i gang med.
Det kræver naturligvis, at leverandøren forstår jeres tone, åbningstider og arbejdsgange. Derfor bør I vælge en løsning, hvor telefonpasningen kan tilpasses, og hvor danske medarbejdere kan kommunikere klart og høfligt med jeres kunder. TopCall er et eksempel på en løsning, der kan fungere som en forlængelse af virksomhedens egen frontlinje.
6. Skeln mellem akutte og almindelige henvendelser
Ikke alle opkald skal behandles på samme måde. En mekaniker kan have en kunde med en bil, der er gået i stå. En klinik kan modtage en aflysning samme dag. En rådgivningsvirksomhed kan have en potentiel kunde, der ønsker et tilbud, men som godt kan vente til efter frokost.
Når I på forhånd definerer, hvad der er akut, undgår I både unødige afbrydelser og langsom respons på det, der faktisk haster. Det kan være så enkelt som tre kategorier: straks-viderestilling, besked med tilbageringning samme dag og almindelig opfølgning inden for en fast frist.
Gør reglerne konkrete. Hvem må afbrydes? Hvem tager over, hvis den ansvarlige ikke svarer? Hvornår skal kunden have besked, hvis sagen ikke kan løses med det samme? Jo tydeligere svar, desto mere ensartet bliver kundeoplevelsen.
7. Mål på ubesvarede opkald og opfølgning
Det er svært at forbedre noget, I ikke kan se. Følg derfor med i, hvor mange opkald der bliver besvaret, hvor mange der ender som beskeder, og hvor hurtigt I vender tilbage. I behøver ikke et tungt rapportsystem. En ugentlig gennemgang kan ofte vise mønstre: bestemte tidspunkter med for mange opkald, medarbejdere der mangler backup, eller kundeemner som ikke bliver fulgt hurtigt nok op.
Se ikke kun på antallet af ubesvarede opkald. Kig også på kvaliteten af opfølgningen. Bliver alle beskeder håndteret? Får kunden svar på det, der blev spurgt om? Og bliver der booket flere møder eller opgaver, når telefonen er dækket bedre?
Tallene skal føre til praktiske justeringer. Måske skal viderestillingen ændres efter klokken 15. Måske skal en ekstern telefonservice tage over i frokostperioden. Eller måske viser data, at medarbejderne bruger for meget tid på at sortere opkald, som kan håndteres professionelt af en anden.
Tilgængelighed skal passe til jeres måde at arbejde på
Den rigtige løsning afhænger af jeres virksomhed. En klinik med mange tidsbestillinger har andre behov end en entreprenør, der arbejder på skiftende byggepladser. Et mindre kontor kan klare meget internt, mens en virksomhed med mange kundehenvendelser får mere værdi af en fast, ekstern frontlinje.
Fælles er behovet for, at kunden aldrig bliver efterladt uden retning. Når hvert opkald får et venligt svar, en præcis besked eller en realistisk forventning om opfølgning, får I ikke bare færre forstyrrelser. I giver også kunderne en grund til at vælge jer igen.
Start gerne med at kortlægge én almindelig uge: Hvornår ringer kunderne mest, hvilke opkald afbryder mest, og hvor opstår der huller i opfølgningen? Det giver et konkret udgangspunkt for en telefonløsning, der skaber ro hos jer og tryghed hos kunden.
