En kunde ringer klokken 17.20. Måske vil vedkommende bestille en tid, indhente et tilbud eller løse et akut problem. Spørgsmålet er ikke kun, hvem besvarer opkald udenfor åbningstid. Det afgørende er, hvad kunden oplever, når ingen tager telefonen. En venlig stemme og en klar besked kan fastholde en henvendelse. En ubesvaret opringning kan sende kunden videre til næste virksomhed på listen.
For mange små og mellemstore virksomheder er telefonen stadig en af de vigtigste indgange til nye opgaver og loyale kunder. Det gælder især klinikker, håndværksvirksomheder, advokatkontorer, værksteder og rådgivere, hvor kunden ofte ringer, fordi behovet er konkret og aktuelt. Alligevel er det sjældent realistisk, at medarbejdere skal være klar ved telefonen hele dagen og aftenen.
Hvem besvarer opkald udenfor åbningstid?
Der findes ikke ét rigtigt svar for alle virksomheder. Det afhænger af, hvor mange opkald I får, hvilken type henvendelser kunderne har, og hvor hurtigt der skal handles. Nogle virksomheder lader telefonsvareren tage imod beskeder. Andre sender opkaldene videre til en ejer eller vagthavende medarbejder. Flere vælger et professionelt telefonpasningsfirma, som svarer i virksomhedens navn og følger en aftalt instruks.
Valget bør ikke kun handle om at få taget telefonen. Det handler om at sikre en ensartet kundeoplevelse, beskytte medarbejdernes arbejdstid og få de nødvendige oplysninger registreret, så ingen henvendelser falder mellem to stole.
Telefonsvarer er enkel, men kræver opfølgning
En telefonsvarer er den letteste løsning at sætte op. Den kan fortælle, hvornår I åbner igen, og bede kunden lægge en besked. Det kan fungere fint, hvis antallet af opkald udenfor åbningstid er lavt, og henvendelserne sjældent haster.
Ulempen er, at kunden ikke får svar på sit spørgsmål her og nu. Mange lægger heller ikke besked, særligt hvis de ringer for at sammenligne priser, booke en tid eller finde hurtig hjælp. Desuden kræver løsningen, at en medarbejder systematisk lytter beskeder igennem og følger op. Hvis det sker sent næste dag, kan muligheden allerede være væk.
Viderestilling til medarbejdere giver nærhed, men også afbrydelser
Telefonviderestilling til en ejer, receptionist eller vagtordning kan være den rigtige løsning, når opkaldene er akutte og kræver faglig vurdering med det samme. Et VVS-firma med vand- eller varmeskader, eller en klinik med særlige patienthenvendelser, kan have brug for en klar beredskabsplan.
Men det er værd at skelne mellem akutberedskab og almindelig tilgængelighed. Når den samme person altid skal tage telefonen efter arbejdstid, kan det hurtigt belaste både arbejdsliv og privatliv. Samtidig kan opkaldene blive håndteret forskelligt afhængigt af, hvem der svarer, og hvor travlt vedkommende har.
En god model kan være, at kun udvalgte opkald med tydelige kriterier sendes videre til en vagtansvarlig. Andre henvendelser bliver registreret med navn, telefonnummer og formål, så de kan følges op på næste arbejdsdag.
Professionel telefonpasning skaber fast dækning
En ekstern telefonservice kan besvare opkald i jeres virksomheds navn og efter jeres retningslinjer. Det betyder, at kunden møder en professionel medarbejder frem for en anonym telefonsvarer – også når jeres eget kontor er lukket eller optaget.
I praksis kan telefonpasseren tage imod beskeder, stille de afklarende spørgsmål, I har valgt på forhånd, booke tider i kalenderen eller viderestille særligt vigtige opkald. Hver henvendelse bliver dokumenteret, så den rette medarbejder kan vende tilbage med det nødvendige overblik.
Det er en løsning, der passer godt til virksomheder, som vil være tilgængelige uden at opbygge deres egen aften- eller weekendvagt. Hos TopCall kan telefonpasningen tilpasses med virksomhedens navn, kontaktpersoner, åbningstider og regler for, hvornår et opkald skal stilles videre.
Start med kundens situation, ikke med telefonløsningen
Det er fristende at vælge den billigste eller hurtigste løsning. Men den rigtige løsning tager udgangspunkt i, hvorfor kunderne ringer udenfor åbningstid. En kunde, der vil flytte en almindelig konsultation, har ikke samme behov som en kunde med et akut driftsstop. Og en potentiel kunde, der beder om et tilbud, skal ikke nødvendigvis have fat i en fagperson klokken 20 – men bør føle sig mødt og vide, hvad der sker nu.
Gennemgå derfor jeres seneste ubesvarede opkald. Kig på tidspunktet, typen af henvendelse og værdien af opgaven. Her viser der sig ofte et mønster. Måske kommer de fleste opkald lige før åbningstid, i frokostpausen eller på vej hjem fra arbejde. I så fald er der ikke nødvendigvis behov for døgndækning. I har måske blot brug for målrettet telefonpasning i de tidsrum, hvor kunderne reelt ringer.
Det samme gælder weekenddækning. For nogle virksomheder er lørdagen en væsentlig salgsdag. For andre er en tydelig besked og opfølgning mandag morgen tilstrækkelig. Dækning bør matche kundernes forventninger og jeres kapacitet – ikke være en standardløsning, der er større end behovet.
Aftal præcist, hvad der skal ske med hvert opkald
God telefonhåndtering udenfor åbningstid bygger på klare aftaler. Den, der svarer, skal vide, hvordan virksomheden præsenteres, hvilke oplysninger der skal indsamles, og hvad der må loves kunden. Det er særligt vigtigt i brancher med følsomme personoplysninger, komplekse sager eller akutte opgaver.
En enkel instruks kan for eksempel beskrive, hvordan en ny kunde registreres, hvilke spørgsmål der skal stilles ved en skade, og hvornår en medarbejder skal kontaktes straks. Den bør også angive, hvornår der ikke skal stilles videre. Det beskytter medarbejderne mod unødige afbrydelser og sikrer, at kunden får en ærlig forventning til svartiden.
Sproget betyder også noget. Kunden skal ikke opleve, at telefonen er sat over til en fremmed funktion. En rolig og imødekommende modtagelse, korrekt udtale af virksomhedens navn og kendskab til de mest almindelige spørgsmål gør en mærkbar forskel. Det er her, ekstern telefonpasning skal føles som en naturlig forlængelse af jeres eget team.
Mål på mere end antallet af opkald
Når I har valgt en løsning, bør I løbende vurdere, om den virker. Antallet af besvarede opkald er et godt udgangspunkt, men det fortæller ikke hele historien. Se også på, hvor mange beskeder der bliver fulgt op på samme dag, hvor mange opkald der fører til booking eller tilbud, og om kunderne får ensartede svar.
Hvis mange opkald ender som beskeder, der kræver hurtig kontakt næste morgen, kan det være tegn på, at jeres opfølgningsrutine skal styrkes. Hvis der derimod kun kommer få henvendelser, men de ofte har høj værdi, kan selv begrænset dækning være en god investering.
Medarbejdernes oplevelse er også vigtig. Den bedste løsning frigør tid i løbet af dagen og giver ro efter arbejde, uden at I mister kontrollen med kundehenvendelserne. Det skal være let at ændre viderestillinger, tilføje en kontaktperson eller justere åbningstider, når hverdagen ændrer sig.
Tilgængelighed er en del af jeres service
Kunden forventer ikke altid et færdigt svar med det samme. Men kunden forventer ofte at blive taget alvorligt. Når nogen besvarer opkald udenfor åbningstid, viser I, at henvendelsen er modtaget, og at der er styr på næste skridt.
Det giver jer mulighed for at bevare den personlige service uden at lade telefonen styre hele arbejdsdagen. Vælg derfor den dækning, der passer til jeres kunders behov, og gør det tydeligt internt, hvem der tager ansvaret, når kontoret er lukket. Så bliver telefonen ikke en afbrydelse, men en pålidelig vej til den næste gode kunderelation.
