En kunde ringer typisk, fordi behovet er aktuelt: En tid skal bookes, en skade skal vurderes, en sag skal afklares, eller et tilbud skal indhentes. Hvis opkaldet ikke bliver besvaret, forsvinder henvendelsen ofte ud af hverdagen uden at blive registreret. Derfor handler sådan måler du ubesvarede opkald ikke kun om at finde et tal i telefonanlægget. Det handler om at se, hvor virksomheden mister kontakt med kunder – og hvad der konkret kan gøres ved det.
For en klinik kan ét ubesvaret opkald være en udeblevet booking. For en håndværksvirksomhed kan det være en kunde, der ringer videre til konkurrenten. I et advokatkontor eller en rådgivningsvirksomhed kan det være en ny sag, som aldrig når frem til den rette medarbejder. Når opkaldene bliver målt systematisk, bliver det muligt at prioritere den rigtige løsning frem for at gætte.
Hvad tæller som et ubesvaret opkald?
Et ubesvaret opkald er som udgangspunkt et indgående opkald, der afsluttes, før en medarbejder eller en aftalt telefonfunktion har taget det. Definitionen virker enkel, men i praksis bør den tilpasses jeres arbejdsgang.
Et opkald, der går til telefonsvarer efter tre ring, kan eksempelvis tælle som ubesvaret, selv om kunden senere lægger en besked. Kunden har ikke fået den direkte kontakt, vedkommende søgte. Omvendt bør et opkald, der bliver taget af en professionel telefonservice i jeres virksomheds navn, normalt tælle som besvaret, hvis henvendelsen registreres og håndteres efter jeres instrukser.
Skeln også mellem reelt tabte opkald og opkald, der bevidst er frasorteret. Spam, fejlringninger og automatiske opkald skal ikke forvride billedet. Det afgørende er at få en definition, som alle kan bruge konsekvent måned efter måned.
Sådan måler du ubesvarede opkald i praksis
Start med data fra jeres telefonsystem, mobiltelefoni eller omstilling. De fleste løsninger kan vise indgående opkald, tidspunkt, varighed, om opkaldet blev besvaret, og eventuelt hvilken medarbejder eller kø der modtog det. Hvis medarbejderne modtager opkald direkte på arbejdsmobiler, skal disse tal med. Ellers risikerer I at måle kun en del af kundernes oplevelse.
Beregn derefter jeres ubesvarede opkaldsrate med en enkel formel:
Antal ubesvarede indgående opkald / samlet antal indgående opkald × 100
Modtager virksomheden 200 relevante opkald på en uge, og 18 af dem ikke bliver taget, er den ubesvarede opkaldsrate 9 procent. Tallet alene fortæller ikke alt, men det giver et klart udgangspunkt.
Se altid på en periode på mindst fire uger. En enkelt travl mandag, ferieafvikling eller et midlertidigt teknisk problem kan skabe udsving, som ikke siger noget om jeres normale drift. Ved sæsonprægede virksomheder kan det også være relevant at sammenligne med samme periode sidste år.
Mål på tidspunkter, ikke kun på totaler
En samlet rate kan skjule det vigtigste problem. Måske bliver næsten alle opkald taget mellem klokken 9 og 14, mens telefonen konsekvent ringer ud i frokostpausen, ved arbejdsdagens afslutning eller når medarbejderne er ude hos kunder.
Del derfor tallene op efter ugedag og tidspunkt. Kig særligt efter mønstre som:
- opkald, der falder uden for receptionens eller kontorets bemanding
- travle tidspunkter, hvor flere kunder ringer samtidig
- perioder med møder, behandlinger, kundebesøg eller administrative opgaver
- opkald, der afbrydes meget hurtigt, før medarbejderen når at tage dem
Det gør en forskel, om I mister fem opkald tilfældigt fordelt over en uge, eller om I mister fem opkald hver mandag mellem klokken 8 og 9. Det første kan kræve bedre interne vaner. Det andet peger ofte på et reelt kapacitetsproblem.
Se på ventetid og afbrudte opkald
Et opkald behøver ikke stå som “ubesvaret” for at være en dårlig kundeoplevelse. Hvis kunden venter længe i kø og lægger på, er henvendelsen i praksis ikke håndteret. Derfor bør I måle afbrudte opkald sammen med den gennemsnitlige svartid.
En høj andel af korte opkald kan være et tegn på, at kunderne opgiver, før de når igennem. Særligt på mobiltelefoner er tålmodigheden ofte kort. Kunden står måske på en byggeplads, sidder i bilen eller ringer mellem to aftaler. Her kan selv få sekunders ekstra ventetid have betydning.
Det er ikke realistisk, at alle opkald besvares øjeblikkeligt hver dag. Men I bør kende grænsen for, hvornår ventetiden bliver til mistet kontakt. Sammenhold gerne data med tilbagemeldinger fra kunder og medarbejdere. Tallene viser mønsteret, mens hverdagen forklarer årsagen.
Vurder den reelle konsekvens for virksomheden
Det er fristende at sætte en fast værdi på hvert ubesvaret opkald. I nogle virksomheder er det enkelt: Hvis ti procent af nye henvendelser ender i en booking med en gennemsnitlig omsætning på et bestemt beløb, kan der laves et realistisk overslag. I andre virksomheder varierer værdien meget, fordi et enkelt opkald kan føre til en stor erhvervsaftale eller en langvarig sag.
Begynd med at skelne mellem nye og eksisterende kunder. En eksisterende kunde ringer ofte med et behov, der skal løses hurtigt. Her kan et ubesvaret opkald skabe frustration og ekstra administration senere. En ny kunde ringer ofte flere steder, og her er hurtig respons en direkte konkurrencefordel.
Undersøg også, hvor mange mistede opkald der bliver fulgt op. Hvis nummeret er synligt, og I ringer tilbage inden for få minutter, kan noget af tabet hentes ind igen. Men der er en vigtig forskel på at tage telefonen første gang og at ringe tilbage senere. Kunden har måske allerede fundet en anden løsning, og jeres medarbejder bruger nu ekstra tid på at forsøge at genoprette kontakten.
Sæt mål, der passer til jeres hverdag
Et godt mål er ikke nødvendigvis nul ubesvarede opkald. Det kan være svært at opnå i en travl virksomhed, hvor medarbejdere skal være nærværende hos patienter, klienter eller kunder. Et urealistisk mål kan endda få teamet til at afbryde vigtigt arbejde for at tage alle opkald med det samme.
Sæt i stedet et mål, der tager højde for jeres åbningstid, opkaldsmængde og type af henvendelser. Det kan for eksempel være at reducere den ubesvarede opkaldsrate fra 12 til 5 procent, at ringe tilbage på alle relevante opkald inden for 15 minutter eller at sikre professionel dækning i bestemte tidsrum.
Målet bør følges fast – gerne ugentligt i en travl periode og månedligt, når driften er stabil. Brug den samme opgørelse hver gang, så I kan se udviklingen. Hvis raten stiger, bør I undersøge hvorfor, før problemet bliver en vane.
Gør målingen til bedre telefonservice
Når I kender mønstrene, kan I vælge løsningen ud fra problemet. Hvis opkaldene især går tabt under interne møder, kan en tydelig mødeplan og viderestilling være nok. Hvis spidsbelastningen ligger i korte, forudsigelige perioder, kan ekstra dækning netop dér give mening. Hvis medarbejderne ofte er hos kunder eller i behandlinger, kræver det typisk en løsning, hvor opkaldene håndteres uden at afbryde deres arbejde.
Det er også værd at se på, hvad der sker efter opkaldet er taget. Bliver beskeder registreret ensartet? Kommer de hurtigt til den rigtige person? Bliver der booket tider direkte i kalenderen, hvor det er muligt? En lav ubesvaret opkaldsrate har begrænset værdi, hvis kunden stadig skal vente længe på svar.
En ekstern telefonservice kan være relevant, når I har behov for stabil dækning, men ikke ønsker at ansætte eller binde en medarbejder til telefonen hele dagen. Hos TopCall kan opkaldene håndteres i jeres virksomheds navn efter faste aftaler om beskeder, viderestilling og kalenderbooking. Det betyder, at målingen ikke blot dokumenterer et problem, men kan bruges til at skabe en mere sammenhængende kundeoplevelse.
Det mest nyttige tal er i sidste ende ikke bare, hvor mange opkald I mister. Det er, hvor mange flere kunder der får et venligt, kompetent svar, når de ringer på det tidspunkt, hvor de har brug for jer.
