En kunde ringer, mens du sidder hos en anden kunde, er på vej til en opgave eller koncentrerer dig om en vigtig sag. Telefonen ringer ud, og henvendelsen kan ende hos en konkurrent. Derfor er spørgsmålet om, hvordan laver man opkaldsomstilling, ikke kun teknisk. Det handler om at sikre, at virksomheden er tilgængelig, uden at medarbejderne bliver afbrudt hele dagen.
Opkaldsomstilling kan være en enkel viderestilling til en mobiltelefon, men den kan også bygges som en fast del af virksomhedens kundeservice. Den rigtige løsning afhænger af, hvem der skal tage telefonen, hvornår de skal gøre det, og hvad der skal ske med beskeden bagefter.
Hvad er opkaldsomstilling?
Opkaldsomstilling betyder, at indgående opkald automatisk sendes videre fra virksomhedens hovednummer til et andet nummer eller en anden funktion. Det kan være ejerens mobil, en kollegas telefon, en telefonkø eller en ekstern telefonpasning.
De fleste telefoniudbydere og IP-telefoniløsninger tilbyder flere former for omstilling. Du kan vælge at viderestille alle opkald med det samme, kun opkald der ikke bliver besvaret, eller opkald når linjen er optaget. Nogle løsninger gør det også muligt at styre omstillingen efter klokkeslæt, ugedag eller afdeling.
For en mindre håndværksvirksomhed kan det være nok, at opkald går til montørens mobil, når kontoret er lukket. For en klinik, et advokatkontor eller en rådgivningsvirksomhed er behovet ofte mere nuanceret. Her skal opkald måske besvares professionelt, registreres og sendes til den rette person, uden at følsomme eller vigtige henvendelser forsvinder i en travl indbakke.
Hvordan laver man opkaldsomstilling i praksis?
Den konkrete opsætning afhænger af jeres telefonsystem. Nogle virksomheder administrerer den hos deres teleselskab, andre i en app, på en online selvbetjeningsside eller direkte i et IP-telefonsystem. Processen er dog grundlæggende den samme.
Start med at vælge modtageren
Først skal du beslutte, hvor opkaldet skal hen. En direkte viderestilling til en mobil er hurtig at sætte op, men lægger også ansvaret på én person. Hvis den person er optaget, kører bil eller holder fri, risikerer kunden stadig ikke at få svar.
Overvej derfor, om opkald skal gå til én medarbejder, flere medarbejdere på skift eller en telefonservice. I mange virksomheder fungerer en fast rækkefølge godt: Opkaldet ringer først på kontoret, derefter hos den ansvarlige medarbejder og til sidst hos en anden, der kan tage imod besked. Det giver flere chancer for at hjælpe kunden uden at gøre arbejdsgangen unødigt tung.
Vælg, hvornår opkaldene skal stilles om
Herefter vælger du reglerne for omstillingen. Ved ubetinget omstilling sendes alle opkald straks videre. Det er relevant, hvis kontoret er lukket, medarbejderen arbejder ude af huset, eller virksomheden midlertidigt ikke kan tage telefonen.
Ved omstilling ved intet svar ringer telefonen først hos den oprindelige modtager i et valgt tidsrum. Bliver der ikke svaret, sendes opkaldet videre. Denne model passer godt, når medarbejdere normalt kan tage telefonen, men har brug for hjælp under møder, behandlinger eller kundebesøg.
Ved omstilling ved optaget sendes opkaldet kun videre, når en medarbejder allerede taler i telefon. Det kan beskytte mod tabte henvendelser, men det er sjældent nok som eneste regel. En telefon kan godt ringe ud, selv om medarbejderen er optaget af en kunde ansigt til ansigt.
Indtast nummeret og gem indstillingerne
I jeres telefoniadministration vælger du den relevante omstillingstype og indtaster nummeret, der skal modtage opkaldet. Brug helst et nummer, som er aktivt, overvåget og har mulighed for at tage imod opkald i hele den aftalte periode.
Nogle systemer lader dig angive flere numre og en ringetid for hvert led. Her bør du holde opsætningen overskuelig. En lang kæde med mange medarbejdere kan give kunden en frustrerende ventetid og gøre det uklart, hvem der ejer henvendelsen.
Test som en kunde ville gøre det
Ring altid til virksomhedens hovednummer fra en anden telefon, når omstillingen er sat op. Test både i åbningstid, uden for åbningstid og i en situation, hvor den første modtager ikke svarer. Kontrollér også, at det rigtige nummer vises hos modtageren, og at en eventuel telefonsvarer ikke tager over før den ønskede omstilling.
Det er en lille kontrol, men den kan forhindre en meget almindelig fejl: At omstillingen ser korrekt ud i systemet, mens opkald i praksis ender på en gammel mobil, en tom telefonsvarer eller i en forkert afdeling.
Vælg den løsning, der passer til jeres hverdag
Den mest enkle løsning er viderestilling til mobil. Den er ofte gratis eller billig at bruge og passer til den selvstændige, der selv kan tage de fleste henvendelser. Ulempen er, at arbejdsdagen let bliver styret af telefonen, og at kunderne er afhængige af én persons tilgængelighed.
En ringegruppe er en bedre løsning, når flere på kontoret kan hjælpe. Opkald kan ringe hos flere medarbejdere samtidigt eller efter tur. Det giver mindre sårbarhed, men kræver klare aftaler om, hvem der følger op. Hvis alle forventer, at en anden gør det, bliver beskeden stadig ikke håndteret.
En telefonkø med menuvalg kan give mening for virksomheder med mange forskellige typer henvendelser. Kunder kan eksempelvis vælge mellem booking, faktura eller teknisk hjælp. Her er balancen vigtig. En kort og tydelig menu kan spare tid, mens for mange valg får kunder til at lægge på eller trykke sig forkert frem.
En ekstern telefonpasning er relevant, når telefonen skal være dækket professionelt, men interne medarbejdere ikke kan eller bør afbrydes. En receptionist kan svare i virksomhedens navn, tage imod beskeder, stille relevante opkald videre og booke tider efter jeres instrukser. Medarbejderne bevarer fokus, og kunden møder stadig et venligt menneske frem for en telefonsvarer.
TopCall kan blandt andet tilpasses med jeres egne retningslinjer for opkald, beskeder og tilgængelighed, så telefonpasningen opleves som en naturlig forlængelse af virksomheden.
Undgå de fejl, der koster henvendelser
Mange opkaldsomstillinger fejler ikke på teknikken, men på manglende rutiner. Den første fejl er at lade gamle numre og tidligere medarbejderes mobiler stå i opsætningen. Gennemgå derfor jeres omstillingsregler, når ansvarsfordeling, åbningstider eller ferieplaner ændrer sig.
Den anden fejl er at stille om uden at aftale, hvad modtageren skal sige og gøre. Den medarbejder, der tager telefonen, skal vide, hvordan virksomheden præsenteres, hvilke oplysninger der skal indhentes, og hvornår et opkald skal stilles akut videre. Det giver en ensartet oplevelse for kunden og færre afklaringer bagefter.
Den tredje fejl er at behandle beskeder som en løs opgave. En besked bør indeholde kundens navn, nummer, emne og ønsket tidspunkt for tilbageringning. Endnu vigtigere er det, at én person har ansvar for opfølgningen. En hurtig tilbagemelding kan være forskellen mellem en ny opgave og en mistet kunde.
Gør tilgængelighed til en del af driften
Opkaldsomstilling fungerer bedst, når den følger virksomhedens reelle arbejdsdag. Hvis teamet er ude hos kunder fra klokken 8 til 15, bør telefonreglerne afspejle det. Hvis klinikken har travle behandlingstider, skal opkald kunne tages imod uden at afbryde patienten i stolen. Og hvis én medarbejder er på ferie, skal det være hurtigt at ændre, hvem der modtager henvendelserne.
Lav gerne faste regler for åbningstid, travle perioder, møder, ferie og akutte opkald. Med en app-baseret løsning kan tilgængelighed justeres løbende, men også her kræver det, at nogen holder oplysningerne opdateret. Teknologien kan sende opkaldet det rigtige sted hen – den kan ikke alene beslutte, hvem der skal handle på det.
En god opkaldsomstilling skal ikke få kunder til at mærke, at virksomheden har travlt. Den skal få dem til at opleve, at deres henvendelse bliver taget seriøst fra første ring. Start med den situation, hvor I oftest mister opkald, og byg derefter en enkel løsning, som medarbejderne faktisk kan bruge hver dag.
