En kunde ringer, mens du står hos en klient, behandler en patient eller er midt i en vigtig opgave. Telefonen bliver ikke taget – og kunden prøver måske konkurrenten i stedet. Derfor er spørgsmålet hvad er forskellen på callcenter og telefonsvarer mere end et spørgsmål om ord. Det handler om, hvilken oplevelse dine kunder får, når du ikke selv kan svare.
For mange virksomheder bliver begreberne brugt i flæng. Men et traditionelt callcenter, en telefonsvarer og en professionel telefonpasning løser ikke nødvendigvis den samme opgave. Forskellen har betydning for både kundeoplevelsen, medarbejdernes arbejdsro og hvor mange henvendelser der reelt bliver fulgt op på.
Hvad er forskellen på callcenter og telefonsvarer?
En telefonsvarer tager ikke telefonen på vegne af virksomheden. Den afspiller en besked og beder kunden lægge navn, nummer og eventuelt et ærinde. Det er en enkel løsning, som kan være bedre end en optagettone, men ansvaret for næste skridt ligger stadig hos kunden. Kunden skal vælge at lægge en besked, formulere sit behov og vente på at blive ringet op.
Et callcenter er derimod en bemandet funktion, hvor medarbejdere tager imod opkald. Det kan dække mange forskellige opgaver – fra salgskampagner og teknisk support til ordremodtagelse og kundeservice. Ofte håndterer et callcenter store mængder opkald for flere virksomheder og arbejder efter faste processer, åbningstider og mål for svartid.
Telefonpasning ligger typisk tættere på virksomhedens egen reception. Her svarer en professionel medarbejder i dit firmanavn, tager imod henvendelsen personligt og følger den aftalte instruktion. Det kan for eksempel være at tage en besked, stille om til den rette medarbejder, booke en tid eller give de mest relevante oplysninger til kunden.
Forskellen er altså ikke kun, om et menneske svarer. Den ligger i formålet. Telefonsvareren registrerer en besked. Et klassisk callcenter håndterer ofte volumen og bred kundedialog. En skræddersyet telefonservice skal få opkaldet til at føles som en naturlig kontakt med din egen virksomhed.
Når et callcenter er den rigtige løsning
Et callcenter kan være en god løsning, hvis virksomheden har mange ensartede henvendelser eller har brug for en egentlig kundeservicefunktion. Det gælder eksempelvis virksomheder med mange ordreforespørgsler, abonnementsservice, teknisk support eller kampagner, hvor der forventes mange opkald på kort tid.
Her kan et callcenter skabe struktur og kapacitet. Medarbejderne kan arbejde ud fra detaljerede manuskripter, kategorisere sager og håndtere henvendelser på tværs af kanaler. Hvis behovet er stort nok, kan der også være værdi i udvidede åbningstider eller særlige teams med specialviden.
Der følger dog ofte en mere standardiseret model med. Den passer godt, når opgaven er tydeligt afgrænset og kan beskrives i faste arbejdsgange. For en mindre virksomhed, hvor hver kunde og hver henvendelse kan være forskellig, kan den model føles mindre personlig end ønsket.
En VVS-installatør har eksempelvis ikke nødvendigvis brug for et team, der skal løse tekniske spørgsmål over telefonen. Virksomheden har først og fremmest brug for, at en kunde med en akut vandskade får et venligt svar, at opkaldet bliver vurderet rigtigt, og at den rette person får besked med det samme.
Telefonsvarer: Enkel, men ofte en barriere
Telefonsvareren er billig og let at sætte op. Den kan oplyse åbningstider, henvise til en hjemmeside eller lade kunder lægge en besked. For nogle virksomheder med få opkald kan det være tilstrækkeligt, særligt uden for normal åbningstid.
Ulempen er, at den flytter arbejdet over på kunden. Mange lægger ikke en besked, hvis de har travlt, er usikre på, hvad de skal sige, eller bare forventer at få fat i et menneske. Det gælder særligt ved nye kundehenvendelser, akutte sager og spørgsmål, som kunden gerne vil have afklaret, før vedkommende vælger leverandør.
Der er også en intern risiko. Beskeder kan blive aflyttet for sent, misforstået eller ligge hos den forkerte medarbejder. Når dagen er travl, bliver opfølgning let endnu en opgave på en lang liste. Resultatet kan være et opkald, der aldrig bliver til en aftale, ordre eller ny kunde.
Personlig telefonpasning: En reception, når du har brug for den
For mange små og mellemstore virksomheder er telefonpasning et praktisk alternativ mellem den automatiske telefonsvarer og det store callcenter. Du får ikke blot et sted, opkaldene lander. Du får en professionel frontlinje, som tager telefonen efter dine ønsker.
En klinik kan få patienter hjulpet med tidsbestilling og beskeder til behandleren. Et advokatkontor kan få nye henvendelser registreret korrekt, uden at fortrolige spørgsmål besvares over telefonen. Et håndværksfirma kan få sorteret mellem akutte opgaver, tilbudsforespørgsler og opkald, der kan vente til senere.
Det afgørende er en klar aftale om, hvad der skal ske i forskellige situationer. Hvem må der stilles om til? Hvornår skal en besked sendes? Hvilke oplysninger skal altid indhentes? Og hvornår skal kunden have besked om, at der bliver ringet tilbage?
Når arbejdsgangen er på plads, bliver telefonen en mindre forstyrrelse for medarbejderne og en bedre oplevelse for kunden. I stedet for at afbryde et kundemøde eller tage telefonen med støv på hænderne, kan du koncentrere dig om opgaven og stadig vide, at opkaldet bliver håndteret ordentligt.
Vælg efter opgaven – ikke kun efter prisen
Den billigste løsning er ikke altid den løsning, der koster mindst. En telefonsvarer har en lav direkte udgift, men kan være dyr, hvis potentielle kunder falder fra, før de lægger en besked. Et stort callcenter kan have den nødvendige kapacitet, men være mere omfattende, end virksomheden faktisk har brug for.
Start derfor med at se på jeres opkald i praksis. Hvor mange går tabt i løbet af en uge? Er det primært eksisterende kunder, nye kundeemner eller akutte henvendelser? Skal opkaldene løses med det samme, eller er det nok, at den rette medarbejder får en præcis besked?
Overvej også, hvor meget jeres opkald varierer. Hvis de fleste kræver specialiseret rådgivning, skal telefonservicen kunne afgrænse sagen og få den hurtigt videre – ikke forsøge at svare på noget, den ikke bør svare på. Hvis opkaldene derimod ofte handler om de samme praktiske spørgsmål, kan faste svar og bookingregler spare betydelig tid.
En god ekstern telefonservice skal afspejle den måde, I selv vil møde kunder på. Det betyder korrekt udtale af virksomhedsnavn, kendskab til de vigtigste arbejdsgange og en rolig, imødekommende tone. Hos TopCall kan telefonpasningen tilpasses med beskedhåndtering, omstilling og kalenderbooking, så løsningen passer til virksomhedens hverdag frem for omvendt.
Det skal kunden mærke
Kunder tænker sjældent over, om de taler med en telefonsvarer, et callcenter eller en ekstern receptionist. De mærker kun, om de får hjælp. Bliver de mødt venligt? Kommer de videre? Får de den aftalte tilbagemelding?
Det er især vigtigt, når telefonen er første kontakt. En potentiel kunde, der får et klart og professionelt svar, oplever en virksomhed med styr på tingene. En kunde, der møder en optagelse og aldrig hører tilbage, får det modsatte indtryk – også selv om der bag kulissen blot var en travl dag.
Den rigtige løsning er derfor den, der passer til jeres opkaldsmønster og kundernes forventninger. Når hvert opkald bliver taget imod med overblik og omtanke, får virksomheden både mere arbejdsro og bedre mulighed for at følge de henvendelser til dørs, som ellers kunne være gået tabt.
